2021年12345熱線(xiàn)以提升群眾滿(mǎn)意率為目標(biāo)，以創(chuàng)建人民滿(mǎn)意示范窗口為載體，全面優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，人民滿(mǎn)意率得到顯著提升。今年以來(lái)，受理群眾有效訴求55.6萬(wàn)件，及時(shí)向部門(mén)分流交辦、聯(lián)動(dòng)處置工單11.8萬(wàn)件，12345熱線(xiàn)接通率穩(wěn)定在95%以上、工單及時(shí)辦結(jié)率超過(guò)97.5%、群眾滿(mǎn)意率達(dá)98.7%?，F(xiàn)匯報(bào)如下:
（一）建立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)解決群眾難題
今年年初以來(lái)，建立健全熱線(xiàn)等級(jí)響應(yīng)機(jī)制。4.30極端天氣、煙花臺(tái)風(fēng)期間，熱線(xiàn)均第一時(shí)間響應(yīng)，話(huà)務(wù)員全員到崗到位，耐心傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄每一位市民的來(lái)電，圍繞群眾關(guān)心關(guān)注的基礎(chǔ)設(shè)施維修、倒伏樹(shù)木清理、供水供電等問(wèn)題，通過(guò)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、電話(huà)轉(zhuǎn)接、工單派發(fā)等方式，督促職能部門(mén)高效處置，及時(shí)解決緊急訴求。
（二）開(kāi)設(shè)“一企來(lái)”，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
市市域治理現(xiàn)代化指揮中心以12345熱線(xiàn)為依托，開(kāi)設(shè) “一企來(lái)”服務(wù)專(zhuān)席，建立涉企知識(shí)庫(kù)，配齊政策專(zhuān)員，為企業(yè)提供7*24小時(shí)服務(wù)，專(zhuān)門(mén)受理企業(yè)各類(lèi)咨詢(xún)和訴求，推動(dòng)企業(yè)咨詢(xún)“一次性答復(fù)”、企業(yè)訴求“一攬子解決”， 幫助企業(yè)解決“急難愁盼”。自開(kāi)通“一企來(lái)”專(zhuān)席以來(lái)，專(zhuān)席共受理企業(yè)訴求近2000件，及時(shí)答復(fù)率、及時(shí)辦理率、企業(yè)滿(mǎn)意率均達(dá)100%。
（三)優(yōu)化崗位配置，規(guī)范流程
為進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線(xiàn)業(yè)務(wù)流程和管理制度，建立科學(xué)的選人用人機(jī)制，今年8月份，12345熱線(xiàn)實(shí)施熱線(xiàn)崗位調(diào)整方案，實(shí)行層級(jí)管理，從現(xiàn)有的熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員隊(duì)伍中選拔產(chǎn)生了部分管理崗位人員。另外增設(shè)審核回訪(fǎng)崗，崗位職責(zé)更加明確，流程更加規(guī)范。熱線(xiàn)接通率由原來(lái)的90%提高至95%以上。
（四）履職盡責(zé)，做好疫情防控
為做好新型冠狀病毒肺炎的防疫工作，12345在面對(duì)疫情相關(guān)電話(huà)量暴增的情況下，實(shí)行潮汐排班，全天候堅(jiān)守，傾聽(tīng)民聲、轉(zhuǎn)達(dá)民意，工單快速、精準(zhǔn)派發(fā)至相關(guān)部門(mén)，與群眾之間架起強(qiáng)有力的橋梁。此外，12345熱線(xiàn)將疫情防疫工單按建議類(lèi)、投訴類(lèi)、求助類(lèi)進(jìn)行細(xì)化，每日對(duì)工單進(jìn)行分析匯總，報(bào)市疫情防控指揮部辦公室，共報(bào)送28期防疫專(zhuān)報(bào)，為市疫情防控工作分析研判提供第一手資料，確保精準(zhǔn)防控疫情、及時(shí)查缺補(bǔ)漏，該工作得到市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。12345熱線(xiàn)與市疫情防控指揮部建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，第一時(shí)間掌握疫情防控的政策，第一時(shí)間回應(yīng)群眾熱點(diǎn)問(wèn)題。
（五）加大培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)服務(wù)能力
為進(jìn)一步提高12345熱線(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)能力和質(zhì)效，12345熱線(xiàn)對(duì)新話(huà)務(wù)員實(shí)行青藍(lán)結(jié)對(duì)，一對(duì)一帶教；熱線(xiàn)每?jī)芍荛_(kāi)展一次常態(tài)化全員培訓(xùn)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析；12345熱線(xiàn)加大話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)交通局、生態(tài)環(huán)境局、住建局、醫(yī)保局等聯(lián)動(dòng)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行政策知識(shí)的培訓(xùn)。