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啟東市12345在線平臺(tái)2022年度工作情況
來源: 啟東市市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心 發(fā)布時(shí)間:2023-02-14 累計(jì)次數(shù): 字體:[ ]

為了讓公眾全面了解掌握”啟東市12345公共服務(wù)熱線”的工作情況,更好使用12345在線服務(wù)平臺(tái)反映各項(xiàng)訴求,督促政府部門不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù),不斷提升熱線接通率、問題解決率、預(yù)警及時(shí)率和群眾滿意度。現(xiàn)將2022年度工作情況發(fā)布如下:

一、總體情況

(一)企業(yè)群眾訴求辦理

2022年啟東12345熱線圍繞“群眾好幫手、 政府總客服”的目標(biāo)定位,進(jìn)一步暢通訴求渠道,在疫情防控、預(yù)警預(yù)判、隊(duì)伍建設(shè)等各工作上持續(xù)加碼賦能,充分發(fā)揮了熱線社情民意“晴雨表”、政府群眾“連心橋”、政風(fēng)行風(fēng)“監(jiān)督儀”的積極作用。2022年,啟東12345共服務(wù)企業(yè)群眾訴求70.7萬件,同比增長(zhǎng)14%。其中:承辦國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”交辦件411件,承辦省12345平臺(tái)交辦件3712件,承辦南通市12345平臺(tái)交辦件1.5萬件。按受理渠道統(tǒng)計(jì),電話渠道47.2萬件,占66.8%,互聯(lián)網(wǎng)等渠道23.5萬件,占33.2%。按辦理方式統(tǒng)計(jì),在線解答率85.5%,部門工單辦理率14.5%。群眾有效參評(píng)滿意率99.1%。

(二)“一企來”企業(yè)服務(wù)

針對(duì)企業(yè)的各類訴求,進(jìn)一步完善“一企來”工作機(jī)制,優(yōu)化政策專員隊(duì)伍,推動(dòng)企業(yè)咨詢“即問即答”、企業(yè)訴求“實(shí)時(shí)交辦”,助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。2022年共計(jì)企業(yè)訴求3020件,其中,咨詢類2919件,根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容或三方通話在線答復(fù):求助類101件,第一時(shí)間派至部門核實(shí)處理,主要涉及營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、稅務(wù)申報(bào)、開戶許可證辦理等訴求。及時(shí)答復(fù)率、及時(shí)辦理率、企業(yè)滿意率均達(dá)100%。

(三)“尚賢人才”服務(wù)品牌

會(huì)同市人才辦、人社局推進(jìn)尚賢人才熱線建設(shè),設(shè)置“尚賢”人才服務(wù)專席,組建人才政策專員隊(duì)伍,充實(shí)“熱線百科”人才政務(wù)信息,為各類人才提供標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)和個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。目前有人才專員21名,專席開通以來共受理人才類咨詢316件,及時(shí)答復(fù)率達(dá)100%。

(四)平臺(tái)基礎(chǔ)支撐

目前,熱線開通30個(gè)坐席,其中,16個(gè)話務(wù)坐席,8個(gè)回訪座席,4個(gè)網(wǎng)絡(luò)坐席(受理微信和微博),2個(gè)專席(1個(gè)尚賢人才和1個(gè)一企來),為群眾提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。以12345熱線數(shù)據(jù)為“底座”,建立社情民意數(shù)據(jù)庫(kù),探索開發(fā)市情大數(shù)據(jù)智能預(yù)警分析平臺(tái),強(qiáng)化實(shí)時(shí)化預(yù)警、智能化研判。運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維,智能化手段,深度挖掘12345熱線數(shù)據(jù)“富礦”,圍繞黨委政府關(guān)注、企業(yè)群眾關(guān)心的關(guān)鍵事項(xiàng)、熱點(diǎn)問題,開展綜合研判分析。

(五)年度工作特色亮點(diǎn)

1.助力疫情防控

2022年3月4日新一輪疫情爆發(fā)后,12345熱線累計(jì)受理涉疫訴求26.8萬件,最高峰日受理量達(dá)5000件,針對(duì)該情況,熱線優(yōu)化班次、頂峰運(yùn)轉(zhuǎn),及時(shí)與市疫情防控指揮部深度對(duì)接,與各鎮(zhèn)(園區(qū)、街道)各部門加強(qiáng)聯(lián)動(dòng),做好涉疫政策咨詢“即問即答”、問題訴求“實(shí)時(shí)交辦”,實(shí)現(xiàn)了“接通率不降、滿意度不降、辦理效率提升”的“兩不一提升”目標(biāo),編印《12345熱線涉疫信息日?qǐng)?bào)》127期、《涉疫專題報(bào)告》5期,為市委市政府和市疫情防控指揮部提供決策參考。此外,熱線在疫情期間開設(shè)“多援一”專席,幫助南通熱線應(yīng)答百姓訴求,共接聽南通2278件涉疫訴求,在全面助力南通城區(qū)疫情防控工作上貢獻(xiàn)了啟東力量。

2.助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

在市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心的全盤部署下,12345熱線積極聚焦服務(wù)大局,在助力營(yíng)商環(huán)境工作中發(fā)揮了積極作用。一是完善“一企來”服務(wù)專席,暢通企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)問題訴求通道,幫助中小企業(yè)紓困解難,并做好涉企知識(shí)庫(kù)的更新與維護(hù)。二是助力尚賢人才服務(wù)。設(shè)置“尚賢”人才服務(wù)專席,組建人才政策專員隊(duì)伍。12345熱線運(yùn)行體系不斷完善,“一企來”和“尚賢人才”專席辦理率、滿意率均達(dá)100%,大數(shù)據(jù)服務(wù)能力不斷提升,中心被評(píng)為啟東市“營(yíng)商環(huán)境提升年”工作先進(jìn)單位。

3.深化預(yù)警機(jī)制

一是建立即報(bào)即獎(jiǎng)制度。為激勵(lì)12345熱線話務(wù)員第一時(shí)間上報(bào)重要民情訴求、風(fēng)險(xiǎn)隱患、輿情信息的積極性,培養(yǎng)話務(wù)員敏感性,制定預(yù)警信息“即報(bào)即獎(jiǎng)”機(jī)制。二是建立風(fēng)險(xiǎn)提示函制度。加強(qiáng)對(duì)集中訴求、風(fēng)險(xiǎn)隱患、敏感信息的風(fēng)險(xiǎn)研判,在及時(shí)交辦的同時(shí),形成風(fēng)險(xiǎn)提示函,報(bào)相關(guān)職能單位和市委市政府領(lǐng)導(dǎo),全年發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示函51期。三是建立“雙網(wǎng)兩中心”融合制度。市指揮中心與網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急指揮中心加強(qiáng)互動(dòng)融合,建立“網(wǎng)格+網(wǎng)絡(luò)”“民情+輿情”雙向?qū)訖C(jī)制,實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)通、風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)判、問題聯(lián)處。

4.注重培訓(xùn)考核

對(duì)新入職話務(wù)員實(shí)行青藍(lán)結(jié)對(duì),一對(duì)一帶教,同時(shí),每周召開全體話務(wù)員業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會(huì),做好培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考試。今年以來,熱線邀請(qǐng)南通市指揮中心、市人社局、市住建局等單位走進(jìn)12345,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工單交流會(huì)和熱線政務(wù)信息管理工作專題輔導(dǎo)等,進(jìn)一步加快推進(jìn)了我市12345熱線政務(wù)信息開放共享,提升了工單處辦質(zhì)效。對(duì)聯(lián)動(dòng)部門辦單質(zhì)效進(jìn)行考核,高效處置典型案例,予以周報(bào)表?yè)P(yáng);確認(rèn)存在問題的,予以周報(bào)曝光。

5.完善“政風(fēng)熱線”問政機(jī)制

對(duì)接市紀(jì)委黨風(fēng)室,正式牽頭政風(fēng)行風(fēng)熱線工作,每周組織區(qū)鎮(zhèn)、部門主要領(lǐng)導(dǎo)上線直播、現(xiàn)場(chǎng)“答題”,今年以來,組織18個(gè)區(qū)鎮(zhèn)、31個(gè)部門主要領(lǐng)導(dǎo)上線,推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)熱點(diǎn)問題147個(gè)。

6.打造“熱線百科”共享機(jī)制

依托省熱線政務(wù)信息管理平臺(tái),匯聚企業(yè)群眾關(guān)注的熱線政務(wù)信息和常見問答,建立熱線政務(wù)信息管理員隊(duì)伍。目前,我市有熱線政務(wù)信息管理員58名,已上傳各類政務(wù)信息1188條。

7.創(chuàng)新“有事好商量 +12345 熱線”工作機(jī)制

2022年,市指揮中心在市政協(xié)主席會(huì)議的指導(dǎo)下,創(chuàng)新“有事好商量 +12345 熱線”工作機(jī)制,積極探索“線上訴求線下協(xié)商”群眾訴求解決新路徑,從問題中找“問題”,從“小事”中抓關(guān)鍵,全面解決了一些涉及面廣,解決難度大的群眾訴求,積極利用“一個(gè)問題”的解決經(jīng)驗(yàn),通過提煉總結(jié)方式方法,從而助力解決諸如集貿(mào)市場(chǎng)交通擁堵投訴多、“一條龍”食品安全、農(nóng)村污水管網(wǎng)處理池選址不當(dāng)?shù)鹊鹊摹耙活悊栴}”,有效將群眾的“急難愁盼”解決于萌芽狀態(tài)。

二、數(shù)據(jù)公開

(一)企業(yè)群眾訴求辦理

話務(wù)服務(wù)

話務(wù)類別

話務(wù)量(通)

接通率(%)

平均等待時(shí)長(zhǎng)(秒)

平均通話時(shí)長(zhǎng)(秒)

最長(zhǎng)通話時(shí)間(秒)

接聽

487872

97.5%

8.49

167.64

5608

呼出

113474

79

998

總計(jì)

601346

訴求總量與辦理

訴求類別

訴求總量(件)

訴求來源

解答辦理(件)

總量

其中:疫情類

電話(件)

通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接收(件)

上級(jí)機(jī)關(guān)督辦件(件)

在線解答

部門辦理

群眾訴求

704020

143828

468615

235405

/

601272

102748

“一企來”企業(yè)訴求

3020

/

2937

83

/

2919

101

總計(jì)

707040

143828

471552

235488

/

604191

102849

(二)政府服務(wù)效能

承辦訴求類型

訴求數(shù)量

(工單件)

平均辦理時(shí)長(zhǎng)(工作日)

辦理評(píng)價(jià)

回訪征集評(píng)價(jià)(件)

群眾參評(píng)數(shù)(參評(píng)率)

話務(wù)代表服務(wù)滿意率

群眾有效參評(píng)滿意率

咨 詢 類

541409

1

52917

51964

98%

98.2%

非咨詢類

165631

3

(三)平臺(tái)基礎(chǔ)支撐能力

服務(wù)團(tuán)隊(duì)

成員單位

座席類別

話務(wù)平臺(tái)總?cè)藬?shù)

接訴人員

政策專員

縣(市區(qū))平臺(tái)

政府部門

黨群組織

國(guó)有企事業(yè)

“一企來”

“尚賢”

縣市區(qū)平臺(tái)

82

56

32

21

/

49

16

12

每十萬人座席數(shù)

7.2

三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況

2022年,啟東12345在疫情防控、預(yù)警預(yù)判、隊(duì)伍建設(shè)等方面取得了積極進(jìn)展,但仍需在熱線系統(tǒng)升級(jí)、服務(wù)辦理質(zhì)效、政務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)化管理等方面繼續(xù)加強(qiáng)。

下一步,啟東12345將認(rèn)真貫徹落實(shí)市委市政府的決策部署和工作要求,一是要持續(xù)優(yōu)化熱線新系統(tǒng)功能,加強(qiáng)研究先進(jìn)地區(qū)的熱線系統(tǒng),結(jié)合本地實(shí)際,全力建成實(shí)用性和實(shí)效性較強(qiáng)的綜合性系統(tǒng);二是要不斷完善工作機(jī)制,規(guī)范訴求閉環(huán)處置流程,提高“即訴即辦、未訴先辦”水平,打造便民服務(wù)“金字招牌”;三是要完善預(yù)警預(yù)判機(jī)制,建立重點(diǎn)信息清單,實(shí)現(xiàn)從事后分析為主轉(zhuǎn)向事前事中事后全程控制的局面;四是建立熱線政務(wù)信息常態(tài)化管理機(jī)制,實(shí)施熱線政務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)化管理,常態(tài)開展12345熱線政務(wù)信息錄入工作,主動(dòng)回應(yīng)企業(yè)群眾新需求、新期盼。