為了讓公眾全面了解掌握”啟東市12345公共服務(wù)熱線”的工作情況，更好使用12345在線服務(wù)平臺(tái)反映各項(xiàng)訴求，督促政府部門不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，不斷提升熱線接通率、問題解決率、預(yù)警及時(shí)率和群眾滿意度。現(xiàn)將2022年度工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
2022年啟東12345熱線圍繞“群眾好幫手、 政府總客服”的目標(biāo)定位，進(jìn)一步暢通訴求渠道，在疫情防控、預(yù)警預(yù)判、隊(duì)伍建設(shè)等各工作上持續(xù)加碼賦能，充分發(fā)揮了熱線社情民意“晴雨表”、政府群眾“連心橋”、政風(fēng)行風(fēng)“監(jiān)督儀”的積極作用。2022年，啟東12345共服務(wù)企業(yè)群眾訴求70.7萬件，同比增長(zhǎng)14%。其中：承辦國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”交辦件411件，承辦省12345平臺(tái)交辦件3712件，承辦南通市12345平臺(tái)交辦件1.5萬件。按受理渠道統(tǒng)計(jì)，電話渠道47.2萬件，占66.8%，互聯(lián)網(wǎng)等渠道23.5萬件，占33.2%。按辦理方式統(tǒng)計(jì)，在線解答率85.5%，部門工單辦理率14.5%。群眾有效參評(píng)滿意率99.1%。
（二）“一企來”企業(yè)服務(wù)
針對(duì)企業(yè)的各類訴求，進(jìn)一步完善“一企來”工作機(jī)制，優(yōu)化政策專員隊(duì)伍，推動(dòng)企業(yè)咨詢“即問即答”、企業(yè)訴求“實(shí)時(shí)交辦”，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。2022年共計(jì)企業(yè)訴求3020件，其中，咨詢類2919件，根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容或三方通話在線答復(fù):求助類101件，第一時(shí)間派至部門核實(shí)處理，主要涉及營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、稅務(wù)申報(bào)、開戶許可證辦理等訴求。及時(shí)答復(fù)率、及時(shí)辦理率、企業(yè)滿意率均達(dá)100%。
（三）“尚賢人才”服務(wù)品牌
會(huì)同市人才辦、人社局推進(jìn)尚賢人才熱線建設(shè)，設(shè)置“尚賢”人才服務(wù)專席，組建人才政策專員隊(duì)伍，充實(shí)“熱線百科”人才政務(wù)信息，為各類人才提供標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)和個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。目前有人才專員21名，專席開通以來共受理人才類咨詢316件，及時(shí)答復(fù)率達(dá)100%。
（四）平臺(tái)基礎(chǔ)支撐
目前，熱線開通30個(gè)坐席，其中，16個(gè)話務(wù)坐席，8個(gè)回訪座席，4個(gè)網(wǎng)絡(luò)坐席（受理微信和微博），2個(gè)專席（1個(gè)尚賢人才和1個(gè)一企來），為群眾提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。以12345熱線數(shù)據(jù)為“底座”，建立社情民意數(shù)據(jù)庫(kù)，探索開發(fā)市情大數(shù)據(jù)智能預(yù)警分析平臺(tái)，強(qiáng)化實(shí)時(shí)化預(yù)警、智能化研判。運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，智能化手段，深度挖掘12345熱線數(shù)據(jù)“富礦”，圍繞黨委政府關(guān)注、企業(yè)群眾關(guān)心的關(guān)鍵事項(xiàng)、熱點(diǎn)問題，開展綜合研判分析。
（五）年度工作特色亮點(diǎn)
1.助力疫情防控
2022年3月4日新一輪疫情爆發(fā)后，12345熱線累計(jì)受理涉疫訴求26.8萬件，最高峰日受理量達(dá)5000件，針對(duì)該情況，熱線優(yōu)化班次、頂峰運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)與市疫情防控指揮部深度對(duì)接，與各鎮(zhèn)（園區(qū)、街道）各部門加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，做好涉疫政策咨詢“即問即答”、問題訴求“實(shí)時(shí)交辦”，實(shí)現(xiàn)了“接通率不降、滿意度不降、辦理效率提升”的“兩不一提升”目標(biāo)，編印《12345熱線涉疫信息日?qǐng)?bào)》127期、《涉疫專題報(bào)告》5期，為市委市政府和市疫情防控指揮部提供決策參考。此外，熱線在疫情期間開設(shè)“多援一”專席，幫助南通熱線應(yīng)答百姓訴求，共接聽南通2278件涉疫訴求，在全面助力南通城區(qū)疫情防控工作上貢獻(xiàn)了啟東力量。
2.助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
在市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心的全盤部署下，12345熱線積極聚焦服務(wù)大局，在助力營(yíng)商環(huán)境工作中發(fā)揮了積極作用。一是完善“一企來”服務(wù)專席，暢通企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)問題訴求通道，幫助中小企業(yè)紓困解難，并做好涉企知識(shí)庫(kù)的更新與維護(hù)。二是助力尚賢人才服務(wù)。設(shè)置“尚賢”人才服務(wù)專席，組建人才政策專員隊(duì)伍。12345熱線運(yùn)行體系不斷完善，“一企來”和“尚賢人才”專席辦理率、滿意率均達(dá)100%，大數(shù)據(jù)服務(wù)能力不斷提升，中心被評(píng)為啟東市“營(yíng)商環(huán)境提升年”工作先進(jìn)單位。
3.深化預(yù)警機(jī)制
一是建立即報(bào)即獎(jiǎng)制度。為激勵(lì)12345熱線話務(wù)員第一時(shí)間上報(bào)重要民情訴求、風(fēng)險(xiǎn)隱患、輿情信息的積極性，培養(yǎng)話務(wù)員敏感性，制定預(yù)警信息“即報(bào)即獎(jiǎng)”機(jī)制。二是建立風(fēng)險(xiǎn)提示函制度。加強(qiáng)對(duì)集中訴求、風(fēng)險(xiǎn)隱患、敏感信息的風(fēng)險(xiǎn)研判，在及時(shí)交辦的同時(shí)，形成風(fēng)險(xiǎn)提示函，報(bào)相關(guān)職能單位和市委市政府領(lǐng)導(dǎo)，全年發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示函51期。三是建立“雙網(wǎng)兩中心”融合制度。市指揮中心與網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急指揮中心加強(qiáng)互動(dòng)融合，建立“網(wǎng)格+網(wǎng)絡(luò)”“民情+輿情”雙向?qū)訖C(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)通、風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)判、問題聯(lián)處。
4.注重培訓(xùn)考核
對(duì)新入職話務(wù)員實(shí)行青藍(lán)結(jié)對(duì)，一對(duì)一帶教，同時(shí)，每周召開全體話務(wù)員業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，做好培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考試。今年以來，熱線邀請(qǐng)南通市指揮中心、市人社局、市住建局等單位走進(jìn)12345，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工單交流會(huì)和熱線政務(wù)信息管理工作專題輔導(dǎo)等，進(jìn)一步加快推進(jìn)了我市12345熱線政務(wù)信息開放共享，提升了工單處辦質(zhì)效。對(duì)聯(lián)動(dòng)部門辦單質(zhì)效進(jìn)行考核，高效處置典型案例，予以周報(bào)表?yè)P(yáng)；確認(rèn)存在問題的，予以周報(bào)曝光。
5.完善“政風(fēng)熱線”問政機(jī)制
對(duì)接市紀(jì)委黨風(fēng)室，正式牽頭政風(fēng)行風(fēng)熱線工作，每周組織區(qū)鎮(zhèn)、部門主要領(lǐng)導(dǎo)上線直播、現(xiàn)場(chǎng)“答題”，今年以來，組織18個(gè)區(qū)鎮(zhèn)、31個(gè)部門主要領(lǐng)導(dǎo)上線，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)熱點(diǎn)問題147個(gè)。
6.打造“熱線百科”共享機(jī)制
依托省熱線政務(wù)信息管理平臺(tái)，匯聚企業(yè)群眾關(guān)注的熱線政務(wù)信息和常見問答，建立熱線政務(wù)信息管理員隊(duì)伍。目前，我市有熱線政務(wù)信息管理員58名，已上傳各類政務(wù)信息1188條。
7.創(chuàng)新“有事好商量 +12345 熱線”工作機(jī)制
2022年，市指揮中心在市政協(xié)主席會(huì)議的指導(dǎo)下，創(chuàng)新“有事好商量 +12345 熱線”工作機(jī)制，積極探索“線上訴求線下協(xié)商”群眾訴求解決新路徑，從問題中找“問題”，從“小事”中抓關(guān)鍵，全面解決了一些涉及面廣，解決難度大的群眾訴求，積極利用“一個(gè)問題”的解決經(jīng)驗(yàn)，通過提煉總結(jié)方式方法，從而助力解決諸如集貿(mào)市場(chǎng)交通擁堵投訴多、“一條龍”食品安全、農(nóng)村污水管網(wǎng)處理池選址不當(dāng)?shù)鹊鹊摹耙活悊栴}”，有效將群眾的“急難愁盼”解決于萌芽狀態(tài)。
二、數(shù)據(jù)公開
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
話務(wù)服務(wù) |
|||||
話務(wù)類別 |
話務(wù)量（通） |
接通率（%） |
平均等待時(shí)長(zhǎng)（秒） |
平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） |
最長(zhǎng)通話時(shí)間（秒） |
接聽 |
487872 |
97.5% |
8.49 |
167.64 |
5608 |
呼出 |
113474 |
— |
— |
79 |
998 |
總計(jì) |
601346 |
— |
— |
— |
— |
訴求總量與辦理 |
|||||||
訴求類別 |
訴求總量（件） |
訴求來源 |
解答辦理（件） |
||||
總量 |
其中：疫情類 |
電話（件） |
通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接收（件） |
上級(jí)機(jī)關(guān)督辦件（件） |
在線解答 |
部門辦理 |
|
群眾訴求 |
704020 |
143828 |
468615 |
235405 |
/ |
601272 |
102748 |
“一企來”企業(yè)訴求 |
3020 |
/ |
2937 |
83 |
/ |
2919 |
101 |
總計(jì) |
707040 |
143828 |
471552 |
235488 |
/ |
604191 |
102849 |
（二）政府服務(wù)效能
承辦訴求類型 |
訴求數(shù)量 （工單件） |
平均辦理時(shí)長(zhǎng)（工作日） |
辦理評(píng)價(jià) |
|||
回訪征集評(píng)價(jià)（件） |
群眾參評(píng)數(shù)（參評(píng)率） |
話務(wù)代表服務(wù)滿意率 |
群眾有效參評(píng)滿意率 |
|||
咨 詢 類 |
541409 |
1 |
52917 |
51964 |
98% |
98.2% |
非咨詢類 |
165631 |
3 |
||||
（三）平臺(tái)基礎(chǔ)支撐能力
服務(wù)團(tuán)隊(duì) |
成員單位 |
|||||||
座席類別 |
話務(wù)平臺(tái)總?cè)藬?shù) |
接訴人員 |
政策專員 |
縣（市區(qū)）平臺(tái) |
政府部門 |
黨群組織 |
國(guó)有企事業(yè) |
|
“一企來” |
“尚賢” |
|||||||
縣市區(qū)平臺(tái) |
82 |
56 |
32 |
21 |
/ |
49 |
16 |
12 |
每十萬人座席數(shù) |
7.2 |
|||||||
三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況
2022年，啟東12345在疫情防控、預(yù)警預(yù)判、隊(duì)伍建設(shè)等方面取得了積極進(jìn)展，但仍需在熱線系統(tǒng)升級(jí)、服務(wù)辦理質(zhì)效、政務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)化管理等方面繼續(xù)加強(qiáng)。
下一步，啟東12345將認(rèn)真貫徹落實(shí)市委市政府的決策部署和工作要求，一是要持續(xù)優(yōu)化熱線新系統(tǒng)功能，加強(qiáng)研究先進(jìn)地區(qū)的熱線系統(tǒng)，結(jié)合本地實(shí)際，全力建成實(shí)用性和實(shí)效性較強(qiáng)的綜合性系統(tǒng)；二是要不斷完善工作機(jī)制，規(guī)范訴求閉環(huán)處置流程，提高“即訴即辦、未訴先辦”水平，打造便民服務(wù)“金字招牌”；三是要完善預(yù)警預(yù)判機(jī)制，建立重點(diǎn)信息清單，實(shí)現(xiàn)從事后分析為主轉(zhuǎn)向事前事中事后全程控制的局面；四是建立熱線政務(wù)信息常態(tài)化管理機(jī)制，實(shí)施熱線政務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)化管理，常態(tài)開展12345熱線政務(wù)信息錄入工作，主動(dòng)回應(yīng)企業(yè)群眾新需求、新期盼。